Алексей Козырев: интернет-банк удобен для его клиентов
Опубликовано: 13.10.2016
Рынок банковских услуг изменил свою стратегию: на нем сейчас «властвует» не торговец, а клиент. На наш взгляд, обстоятельств тому несколько. Быстро изменяются клиенты банков, и вместе с развитием их потенциала, растут потребности, в том числе, в качественно новых банковских продуктах и услугах. С другой стороны, банковский сектор в течение ряда лет оставался самым доходным на скудном русском рынке, породив высококонкурентную среду.
Банки, сделанные в последние 3–5 лет, уже понимали эту динамику и с самого начала сформировывали клиентоориентированную стратегию и структуру. А именно, в структуре большинства из них существует департамент по работе с корпоративными клиентами, и введена ключевая фигура, направленная конкретно на клиентов, — индивидуальный менеджер. Другие же банки были обязаны проводить реорганизацию структуры и поменять технологию работы с корпоративными клиентами. На высококонкурентном московском рынке по другому и быть не может. Но не настолько однозначна ситуация в региональных банках: там и рынок наименее «требователен», и клиенты более консервативны и не избалованы разнообразием банковских товаров, да и сами банки вводят новое осторожнее, стремясь брать на вооружение только то, что уже проверено Московским опытом.
Обновление интерфейса банкоматов Банка Москвы
Практика показала, что формальное создание соответственных подразделений и должностей практически ничего не меняет на самом деле: возникновение еще 1-го сотрудника, обслуживающего клиента, делает не «комплекс услуг», а «комплекс проблем» — удлиняется время принятия решений, а их качество не улучшается. Особенно актуальна подобная ситуация для региональных банков.
Судя по обсуждениям, идущим в банковском обществе, постепенно приходит понимание, что только административными мерами сделать действительно эффективную систему индивидуальных менеджеров не удается: нужна новая «философия» работы с клиентом, новые системно мыслящие кадры, новые гибкие структуры, новые «инструменты» управления. В частности, задача формирования клиентоориентированных стратегии и структуры не должна ограничиваться созданием команды менеджеров по работе с корпоративными клиентами, она в неотклонимом порядке подразумевает создание сильной поддерживающей системы. Другими словами, у армии должны быть надежные тылы. И, может быть, в этом ключ к победе.
